Соглашение об уровне услуг

Соглашение об уровне предоставления услуги ) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

SLA используется внутри организации для регулирования взаимоотношений между подразделениями, а также является основным инструментом непрерывной оценки и управления качеством предоставления услуг аутсорсинга специализированной организацией — аутсорсером.

Как правило термин SLA используется применительно к ИТ и телекоммуникационным услугам. В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения. Для того, чтобы соблюсти SLA, поставщик услуг в свою очередь заключает операционное соглашение об уровне услуг с другими внутренними подразделениями, от которых зависит качество предоставления услуг.

В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное обеспечение для максимизации способности удовлетворять SLA.

Часто в SLA определяется период, за который поставщик услуги предоставляет заказчику отчёт об измеренных параметрах качества.

  • Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
  • Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
  • Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
  • Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
  • Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
  • Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
  • Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
  • Ответственности клиентов при использовании сервиса .
  • Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
  • Процесс улучшения SLA.
    • ITIL
    • ITSM
    • COBIT
    • Бизнес-технологии
    • Менеджмент
    • Управление предприятием
    • Аутсорсинг
    • Аутсорсинг бизнес-процессов
    • Информационные технологии
    • Управление в информационных технологиях

    Скрытые категории:

    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *